Komunikasi ialah satu cara manusia berhubungan yang melibatkan pengertian atau maksud, dengan syarat mereka perlu setuju dengan definisi istilah-istilah yang digunakan berdasarkan sesuatu yang simbolik seperti isyarat, huruf, nombor dan perkataan yang melambangkan atau menyerupai idea-idea yang dapat menyampaikan maksud.

James A.F. Stoner & Charles Wankel (1989). Komunikasi boleh didefinisikan sebagai proses pemindahan maklumat daripada seseorang, kumpulan atau organisasi (penghantar) kepada seseorang, kumpulan dan organisasi (penerima) yang lain melalui media tertentu.

Tiga prinsip komuninkasi adalah melibatkan sekurang-kurangnya dua orang, tidak semestinya percakapan tetapi penghantaran mesej dan menerima mesej dan tidak dapat dikawal seperti perbezaan budaya. Komunikasi adalah perkara asas yang dilakukan oleh setiap manusia, tanpa mengira usia, bangsa, latarbelakang, bahasa, budaya dan tempat. Setiap hari kita berkomunikasi secara dalaman atau perseorangan, berinteraksi dengan individu lain atau secara berkelompok Narimah dan Saodah, (2002).

Komunikasi adalah merupakan aspek dan elemen yang penting dalam kefungsian sesebuah organisasi. Dalam konteks organisasi, komunikasi berlaku dalam kalangan kumpulan-kumpulan pekerja yang bekerjasama bagi mencapai matlamat tertentu Narimah dan Saodah (2002). Pihak pengurusan mencapai matlamat tersebut dengan menggunakan pendekatan-pendekatan tertentu dalam menjalankan operasi organisasi.

Terdapat empat jenis aktiviti komunikasi di dalam organisasi iaitu komunikasi operasi dalaman, komunikasi operasi luaran, komunikasi luaran tidak formal dan komunikasi personal. Keempat-empat jenis aktiviti komunikasi ini melibatkan tiga jenis saluran komunikasi iaitu, komunikasi secara menurun, komunikasi secara menaik dan komunikasi secara mendatar.

Tiga Jenis Saluran Komunikasi :-

1. Komunikasi Secara Menurun

2. Komunikasi Secara Menaik

3. Komunikasi Secra Mendatar

KOMUNIKASI SECARA MENURUN

Komunikasi ini merujuk kepada aktiviti komunikasi dari pihak atasan kepada kakitangan bawahan organisasi. Komunikasi ini merujuk kepada pengaliran maklumat dari peringkat atasan kepada satu atau lebih peringkat yang lebih rendah dalam sesebuah organisasi. Penekanan terhadap komunikasi secara menurun sangat penting supaya kakitangan dapat menerima dan melaksanakan arahan dari pihak atasan. Komunikasi secara menurun dipraktikkan dalam organisasi bagi memastikan supaya matlamat organisasi dapat dicapai melalui cara menerangkan kepada kakitangan tentang tanggungjawab, kenapa dan bagaimana sesuatu kerja yang dilakukan itu dapat membantu organisasi untuk mencapai matlamatnya.

KOMUNIKASI SECARA MENAIK

Komunikasi secara menaik merujuk kepada aktiviti komunikasi dari kakitangan bawahan kepada pihak atasan. Komunikasi ini merujuk kepada pengaliran maklumat dari satu peringkat bawahan kepada satu atau lebih peringkat yang lebih tinggi dalam sesebuah organisasi. Komunikasi ini membolehkan kakitangan bawahan memberi cadangan dan pandangan kepada pihak atasan secara berterusan. Walau bagaimanapun, komunikasi secara menaik melalui beberapa peringkat dan berlaku persaingan antara maklumat wujud sebelum kepada pihak atasan. Oleh itu, komunikasi secara menaik ini hendaklah sampai kepada pihak atasan dengan menggunakan saluran yang betul, adil dalam menilai cadangan yang diutarakan dan perjumpaan bersemuka.

KOMUNIKASI SECARA MENDATAR

Komunikasi secara mendatar merujuk kepada aktiviti komunikasi yang melibatkan perkongsian dan pertukaran maklumat dalam organisasi. Melalui komunikasi ini, perkongsian dan pertukaran maklumat dapat dilaksanakan dengan cara tidak formal. Kebaikan komunikasi mendatar adalah meningkatkan kerjasama, saling mempercayai dan komunikasi yagn berkesasn dalam kalangan kakitangan, penumpuan perkara yang tidak dipersetujui dari aspek idea dan bukan peribadi seseorang, kebanyakan tindakan dan keputusan memberi kesan kepada orang lain melaksanakan kerja. Objektif komunikasi secara mendatar adalah untuk menyelaraskan kerja, berkongsi maklumat demi kepentingan organisasi dan menyelesaikan masalah atau konflik secara berkumpulan.

Empat jenis aktiviti komunikasi di dalam organisasi iaitu:-

1. komunikasi operasi dalaman

2. komunikasi operasi luaran

3. komunikasi luaran tidak formal

4. komunikasi personal.

KOMUNIKASI OPERASI DALAMAN

Komunikasi operasi dalaman merangkumi semua aktiviti komunikasi yang berlaku dalam organisasi. Komunikasi operasi dalaman penting dalam melaksanakan operasi dalaman organisasi. Komunikasi jenis ini penting dalam merancang untuk membuat pelan operasi bagi sesuatu kerja. Komunikasi operasi dalaman melibatkan komunikasi secara menurun, komunikasi secara menaik dan komunikasi secara mendatar. Komunikasi operasi dalaman organisasi boleh melibatkan komunikasi lisan dan komunikasi bukan lisan.

Contoh komunikasi bukan lisan dan bertulis yang diaplikasikan dalam sesebuah organiasasi adalah melalui penggunaan memo dalaman yang merupakan saluran komunikasi secara menurun. Memo dalaman adalah alat komunikasi tidak rasmi antara jabatan dalam sesebuah organisasi dan hanya digunakan untuk menyampaikan maklumat kepada orang di dalam organisasi sahaja. Pihak atasan akan memberi arahan dan menyampaikan maklumat yang tepat dan jelas tentang tugas menggunakan memo dalaman kepada kakitangan bawahannya.

Selain daripada itu, komunikasi menerusi peti cadangan yang mengandungi borang tahap kepuasan pegawai dan anggota kumpulan pelaksana yang menilai tahap kepuasan mereka di sesebuah organisasi. Maklum balas tahap kepuasan ini adalah satu saluran komunikasi secara menaik bukan lisan iaitu pendapat merupakan input secara langsung dari kakitangan dalam organisasi itu sendiri bagi mempertingkatkan kepuasan bekerja mereka.

Contoh komunikasi lisan yang diamalkan di sesebuah organisasi pula adalah mesyuarat. Mesyuarat adalah pertemuan antara dua atau lebih orang untuk membuat perancangan, berkongsi maklumat, membuat keputusan dan mencari jalan untuk menyelesaikan masalah dalam jangka masa pendek atau jangka masa panjang. Saluran komunikasi secara menurun dan komunikasi secara menaik boleh berlaku serentak pada masa yang sama. Mesyuarat pengurusan di sesebuah organisasi yang melibatkan pihak atasan dan kakitangan bawahan iaitu kedua-dua pihak masing-masing menjana input dengan memberikan cadangan dan berbincang berkenaan isu-isu yang melibatkan operasi organisasi. Contohnya, pihak atasan mengarahkan kakitangan bawahan mendapatkan maklumat yang benar dan tepat yang boleh dalam membuat keputusan dan perancangan organisasi. Cadangan dari kakitangan bawahan dapat membantu menyelesaikan konflik organisasi dan membuat keputusan yang tepat dalam menjalankan tugas organisasi.

KOMUNIKASI OPERASI LUARAN

Komunikasi operasi luaran merangkumi aktiviti komunikasi yang berlaku di antara pihak dalam organisasi dengan pihak lain. Komunikasi ini melibatkan interaksi dengan pihak luar dan perlu dilakukan dengan baik kerana ia melambangkan imej sesebuah organisasi. Pihak lain atau luaran yang terlibat dalam aktiviti komunikasi ini terdiri daripada pihak awam, pelanggan, pembekal, media, bank dan sebagainya.

Hubungan komunikasi dengan pihak luar adalah amat pening dan perlu dijaga dengan sebaik yang mungkin di mana organisasi harus mengenalpasti cara atau strategi yang sesuai untuk berkomunikasi dengan pihak luar agar operasi organisasi tidak terganggu dan terjejas. Setiap unit dalam organisasi mempunyai fungsi masing-masing dalam memastikan operasi organisasi berjalan dengan baik dan lancar. Mereka hendaklah memastikan komunikasi luaran yang digunakan adalah tepat, konsisten dan tidak melanggar kerahsiaan organisasi.

Organisasi juga hendaklah memastikan warga kerja mereka mempunyai kemahiran yang sepatutnya di dalam berkomunikasi dengan pihak luar. Tanpa kemahiran komunikasi yang baik, hubungan di antara organisasi dengan pihak luar boleh terjejas dan boleh mendatangkan kesan terhadap reputasi organisasi.

Komunikasi operasi luaran boleh dipraktikkan di organisasi yang besar melibatkan komunikasi lisan dan bukan lisan. Contoh komunikasi bukan lisan dan bertulis yang dipraktikkan di sesebuah organisasi adalah melalui surat-menyurat dan emel. Surat-menyurat merupakan proses penulisan dengan satu tujuan tertentu samada secara rasmi atau tidak. Emel pula adalah kaedah pertukaran maklumat bertulis dan mel suara dengan cepat melalui penggunaan terminal komputer yang telah dibangunkan dengan rangkaian komunikasi. Dalam konteks organisasi, surat–menyurat dan emel digunakan samada untuk menyampaikan atau mendapatkan maklumat daripada pihak luar contohnya organisasi A kepada organisasi B.

Selain daripada itu, pada masa ini penggunaan internet menjadi medium menyampaikan maklumat. Kebanyakan organisasi sekarang menggunakan laman sesawangnya sendiri dan menggunakan jaringan media sosial seperti Facebook, Instagram dan Twitter dalam memastikan maklumat yang disampaikan cepat dan sekaligus meningkatkan produktiviti dalam komunikasi dengan pihak luar.

Selain daripada itu, tugas operasi organisasi yang melibatkan atau dilakukan oleh pihak luar juga tergolong dalam komunikasi operasi luaran. Contoh tugas operasi organisasi yang melibatkan outsourcing dalam konteks organisasi atau jabatan adalah perkhidmatan IT dan pembayaran emolumen. Perkhidmatan IT yang melibatkan outsourcing daripada pihak luar iaitu Telekom Malaysia secara meluas seperti penggunaan Unifi iaitu rangkaian jalur lebar berkelajuan tinggi diusahakan oleh Telekom Malaysia yang digunakan secara meluas dalam pengurusan sistem maklumat dan ICT di Malaysia.

Walaubagaimanapun, komunikasi operasi luaran ini tidak terhad dengan pihak yang melakukan tugas operasi organisasi sahaja malahan dengan pelanggan, pihak awam dan pembekal. Contohnya penggunaan sistem e-daftar pelanggan di kaunter dan maklum balas pelanggan yang berurusan dengan organisasi. Maklum balas dan cadangan yang diutarakan oleh para pelanggan bukan sahaja membantu meningkatkan kualiti perkhidmatan di organisasi itu sendiri tetapi juga untuk mempertingkatkan mutu perkhidmatan yang disediakan.

KOMUNIKASI LUARAN TIDAK FORMAL

Komunikasi luaran tidak formal merujuk kepada komunikasi antara kakitangan dalam organisasi dengan individu luar organisasi. Komunikasi ini wujud daripada perhubungan sosial dan persahabatan di persekitaran tempat kerja yang boleh terdiri daripada sesiapa sahaja atau mereka yang mendengar perbualan tersebut. Komunikasi jenis ini berlaku dalam bentuk komunikasi lisan dan komunikasi bukan lisan. Komen dan pandangan mengenai kerja yang dilakukan dikongsi dengan pihak luar seperti rakan ataupun jiran. Komen yang diluahkan oleh kakitangan dalam secara tidak langsung bukan sahaja mewakili pandangan peribadi kakitangan tersebut malahan mewakili pandangan organisasi tersebut. Pihak luaran secara tidak langsung akan memberi reaksi awal mereka terhadap organisasi. Oleh yang demikian, dalam komunikasi jenis ini, kakitangan hendaklah berhati-hati dalam mengeluarkan pandangan mereka.

Rungutan atan komen yang kita luahkan kepada rakan atau sesiapa sahaja mengenai kerja yang kita atau organisasi lakukan samada baik atau buruk secara tidak langsung mewakili pandangan organisasi walaupun kita tidak berniat untuk bercakap mewakili pihak organisasi kerana ia hanya pandangan peribadi. Tanggapan awal akan dibuat oleh rakan atau sesiapa yang mendengar mengenai syarikat di tempat kita bekerja. Oleh itu, apabila menggunakan komunikasi jenis ini kita hendaklah berhati-hati dan berjaga-jaga untuk tidak mengeluarkan kenyataan yang boleh memberi kerugian atau kesan buruk kepada organisasi.

Selain daripada itu, komunikasi luaran tidak formal juga boleh berlaku apabila maklumat yang sepatutnya hanya dibincangkan dalam organisasi dijadikan topik perbualan di luar dengan tujuan untuk mendapatkan pendapat. Tanpa disedari, perkongsian maklumat yang tidak formal ini sekaligus boleh mengancam keselamatan organisasi tidak kira dari segi fizikal mahupun harta benda dan aset organisasi. Kecuaian seorang individu dalam mendedahkan maklumat berkaitan organisasi bukan hanya menjejaskan reputasi organisasi malahan menjejaskan pengurusan atasan yang memimpin organisasi tersebut.

KOMUNIKASI PERSONAL

Creative Commons Zero - CC0

Tidak semua komunikasi yang berlaku di dalam organisasi bersifat formal. Komunikasi personal merupakan contoh komunikasi yang tidak formal berlaku di dalam sesebuah organisasi. Komunikasi ini berlaku apabila seorang kakitangan berhubung dengan kakitangan lain melalui medium-medium tertentu seperti telefon, emel dan sebagainya. Komunikasi seumpama ini perlu diberi perhatian supaya berjalan dengan baik bagi mengelakkan timbulnya ketidakpuasan hati dan tekanan dalam kalangan kakitangan. Ini penting dalam memastikan kelancaran operasi organisasi, prestasi kerja dan juga produktiviti organisasi. Komunikasi ini secara tidak langsung menyumbang ke arah kejayaan sesebuah organisasi.

Contoh komunikasi personal yang berlaku di organisasi atau jabatan adalah seorang kakitangan baru yang menguruskan hal berkenaan kewangan cuba menghubungi kakitangan yang bertugas sebelum ini. Komunikasi di antara kakitangan baru dan kakitangan lama ini merupakan komunikasi personal iaitu bertujuan untuk mendapatkan maklumat dan tunjuk ajar mengenai kerja-kerja yang dilakukan. Melalui komunikasi ini, perkongsian maklumat dapat dilaksanakan dengan berkesan. Komunikasi jenis ini penting supaya maklumat yang diperlukan seorang kakitangan dapat diperolehi dengan mudah. Ini dapat memastikan kesinambungan organisasi di dalam mencapai objektif organisasi dapat dicapai. Selain daripada itu, seperti yang dinyatakan sebelum ini komunikasi personal merujuk kepada komunikasi tidak formal. Oleh itu, aktiviti komunikasi yang tidak berkisarkan urusan kerja juga boleh dikategorikan sebagai komunikasi personal. Komunikasi personal melalui komunikasi tidak formal seperti perbincangan yang dijalankan dalam situasi yang santai.

Pendekatan terbaik untuk berkomunikasi (Argenti, 2003) adalah melalui perbincangan tidak formal antara pekerja dan penyelia, supaya mereka merasa lebih selamat, mampu mengutarakan persoalan dan mendapat nasihat yang sewajarnya tanpa penilaian pihak atasan. Ketua yang meluangkan masa bersama para pekerja juga lebih mendapat sokongan daripada mereka atas sikap keprihatinan dan kemesraan yang ditunjukkan.

CADANGAN DAN IMPLIKASI KOMUNIKASI DALAM PENTADBIRAN

Komunikasi mempunyai implikasi yang penting kepada individu dalam sesebuah organisasi. Setiap individu mempunyai tanggunjawab dan fungsi dalam sesebuah organisasi. Apabila mereka menjalankan fungsi masing-masing, hubungan antara mereka akan mewujudkan satu rangkaian komunikasi dalaman organisasi yang kompleks. Oleh itu, beberapa perkara boleh diwujudkan bagi meningkatkan komunikasi dalam organisasi.

Sesebuah organisasi boleh mengadakan perjumpaan bersemuka yang melibatkan pengurusan atasan dan kakitangan bawahan. Perjumpaan bersemuka ini merupakan satu bentuk komunikasi dalaman yang perlu diadakan bagi memastikan setiap pekerja sentiasa mendapat maklumat berkenaan pembangunan, perubahan, kejayaan dan pelbagai Informasi berkaitan organisasi. Lebih banyak perjumpaan bersemuka juga akan menggalakkan rasa saling hormat menghormati dan hubungan yang lebih erat antara sesama pekerja dan ketua.

Menurut kajian yang dilakukan oleh Gray dan Robertson (2005), dalam ‘Effective Internal Communication Starts At the Top’, seseorang eksekutif perlu bercakap lebih kerap dengan pekerja mengenai tujuan organisasi, aktiviti, matlamat, perbezaan, pelanggan, persaingan dan bagaimana jabatan dan usaha mereka dapat membantu syarikat. Pendekatan ini boleh menjadi medium yang penting dalam memastikan seluruh komuniti organisasi memahami dan melibatkan diri dalam mencapai matlamat dan objektif organisasi.

Selain daripada itu, pengurusan atasan sesebuah organisasi juga boleh menganjurkan kursus perkhidmatan pelanggan dan komunikasi korporat. Kursus ini mendedahkan tentang pengetahuan dan kefahaman tentang teknik berkomunikasi, strategi dan cara mengatasi cabaran dalam perkhidmatan pelanggan yang berkesan. Kursus ini bukan sahaja membantu meningkatkan kesedaran semua individu dalam organisasi tentang pentingnya kemahiran komunikasi berkesan malah membantu meningkatkan kemahiran komunikasi supaya lebih berkeyakinan dalam melayan pelanggan malahan boleh membangunkan potensi diri dan motivasi kerja.

Sesebuah organisasi juga boleh menjalankan satu kajian berkaitan komunikasi dalaman untuk membentuk pelan komunikasi dalaman yang berkesan. Ini perlu laksanakan dengan lebih menyeluruh untuk melihat keberkesanan kaedah dan saluran komunikasi serta informasi dalaman yang telah dipraktikkan. Maklum balas daripada kajian tersebut boleh digunakan untuk menghasilkan satu pelan komunikasi dalaman bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan.

Saluran komunikasi perlu bagi semua individu dalam organisasi berpeluang untuk mengemukakan pendapat dan sumbangan mereka kepada pembangunan organisasi. Hadiah atau ganjaran yang sewajarnya sebagai tanda penghargaan bolehlah diberikan kepada individu-individu yang memberikan idea-idea yang inovatif dan khidmat cemerlang. Ini sekaligus memupuk semangat kesetiaan dan kebanggaan terhadap organisasi. Malah dalam konteks kerjaya pula boleh mempengaruhi dan memotivasikan individu-individu lain agar mengambil contoh dari mereka yang berjaya.

Aktiviti-aktiviti seperti lawatan penanda aras ke organisasi lain, majlis makan malam tahunan dan hari keluarga juga merupakan satu pendekatan yang boleh meningkatkan kemahiran komunikasi. Komunikasi dua hala jenis terbuka, jelas dan saling mempercayai akan dapat mempengaruhi darjah komitmen seorang individu terhadap organisasi di tempat individu tersebut bekerja. Komunikasi dalaman merupakan satu aspek yang perlu diberi perhatian dalam usaha organisasi untuk mencapai dan merealisasikan matlamat organisasi.

Komunikasi dalam sesebuah organisasi merupakan aspek utama yang perlu ditekankan kerana kejayaan sesebuah organisasi adalah bergantung kepada pendekatan yang digunakan melalui komunikasi samada baik ataupun buruk. Sekiranya komunikasi yang digunakan adalah ke arah positif, maka sesebuah organisasi itu akan menjadi lebih kuat dan berjaya. Begitu juga sebaliknya. Komunikasi adalah merupakan elemen yang penting dalam menentukan fungsi sesebuah organisasi. Saiz operasi organisasi juga mempengaruhi keberkesanan komunikasi dan organisasi kerana terma ini mempunyai hubungan yang rapat dan saling mempengaruhi. Saiz organisasi yang besar boleh menimbulkan pelbagai masalah komunikasi seperti salah tafsir, khabar angin, mesej tidak sampai dan sebagainya. Oleh itu, adalah penting bagi sesebuah organisasi mempertingkatkan kemahiran komunikasi dan saluran komunikasi yang sedia ada bagi meminimumkan masalah-masalah komunikasi.

Komunikasi adalah fitrah semua individu kerana melalui komunikasi kita dapat membina perasaan, hubungan kasih sayang, persahabatan, kebencian dan sebagainya. Justeru itu, masyarakat perlulah menggunakan komunikasi yang baik demi menjaga keharmonian dan keamanan hidup bermasyarakat.